情法相融暖桑榆，靠谱解纷护养老——普陀区养老服务行业靠谱解纷中心用专业与温度守护幸福

“老吾老以及人之老”，随着社会老龄化进程持续加快，群众养老服务需求持续攀升，养老机构、老年人及家属之间的各类服务纠纷也随之增多。养老矛盾往往交织情理与法理、情绪与诉求，单纯依靠生硬法条难以真正化解，仅靠人情劝解又缺乏规范支撑。

立足养老行业治理痛点，普陀区民政局、区委政法委、区司法局共同打造普陀区养老服务行业靠谱解纷中心（以下简称“解纷中心”），以专业队伍为支撑，以情理法理为抓手，用心化解养老矛盾、暖心纾解老年心结，成为辖区养老服务领域和谐稳定的坚实保障。

养老行业纠纷频发，亟需创新化解路径。家属对养老照护的高期待、机构标准化服务的现实局限，极易形成认知张力。老人照护疏漏、意外受伤、观念分歧、家庭亲情隔阂等问题，都容易从小摩擦演变为僵持不下的矛盾。养老纠纷不同于普通民事纠纷，既要坚守法律底线，更要顾及老年人身心特点、家庭情感羁绊。

为此，解纷中心坚持法理为基、温情为辅的工作理念，整合养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警、执业律师、心理咨询师、公证员等第三方专业力量，组建复合型解纷人才队伍。现有7位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师轮流常态值守，构建起法律调解、专业咨询、心理疏导、情感关怀于一体的多元服务体系，为各类养老纠纷提供专业化、人性化的解决方案。

养老机构日常照护中，突发意外极易引发责任认定与赔偿争议，也是解纷中心高频处置的纠纷类型。

辖区一位九旬老人入住护理院仅两日，不慎意外摔倒，造成五根肋骨及一根锁骨骨折。因年事已高身体基础弱，无法开展手术治疗，只能长期卧床休养，身心备受煎熬。家属悲痛之余，向护理公司提出高额赔偿诉求。护理公司则认为老人系自行擅自行动摔倒，机构已尽到常规照护义务，不存在过错，不愿承担赔偿责任。双方在责任划分、赔偿金额上分歧巨大，僵持许久难以自行和解，最终申请解纷中心介入调解。

该案调解难度突出，家属情绪激动、赔偿诉求较高，机构态度强硬、拒担责任，双方对立情绪明显。解纷中心律师胡今阳坦言，调解既要共情家属的心情，也要立足法律条文和客观事实，公平厘清双方权责。

中心采取“法理情”相融的普惠调解思路。胡律师先耐心倾听家属的诉求，安抚其激动情绪，表达对老人受伤的关切，缓解对立情绪；其次，向护理公司明确其在老年人照料过程中的安全保障义务，结合相关法律规定，解读其可能承担的法律责任，劝说其正视自身责任，积极履行社会责任，换位思考体谅家属的处境；同时向家属详细解读法律规定的赔偿标准，客观分析诉讼维权的时间成本、经济成本，引导其理性调整索赔诉求，回归合理预期。

经多轮耐心沟通与数小时细致调解，双方最终放下分歧、达成一致，现场签订和解协议。在胡律师看来，调解并非简单“和稀泥”，而是要考虑双方实际处境，兼顾法理与情理，才能寻求公正温和的解决方案，真正化解矛盾、温暖人心。

养老服务领域诸多矛盾，不止是法律责任与经济赔偿问题，更多是老年人内心的情绪郁结与亲情隔阂。晚年孤独、观念差异、亲子沟通不畅，极易催生心理心结，影响身心健康与家庭和睦，这也是解纷中心重点关注的服务方向。

辖区内一位高龄老人主动来到解纷中心，倾诉自己因与老伴频繁争执而产生的烦恼，长期的矛盾让他情绪低落、内心压抑，不知如何化解。解纷中心心理咨询师陆燕接待后，首先肯定老人身体硬朗是高龄阶段的一大优势，耐心引导他正视，认知方面的退化是年长后的正常规律，帮助他接纳年龄增长带来的自身变化。针对他与老伴的沟通矛盾，咨询师耐心倾听其诉求，舒缓他的负面情绪，告知他无需独自承受烦恼，可常来中心倾诉，中心会持续为他提供专业心理疏导。

心理咨询师表示，老年夫妻争执多源于生活细节、认知差异与沟通隔阂。老年人心理疏导重在共情理解，要耐心倾听、读懂内心需求，用专业疏导化解心结，守护老年心理健康、维系家庭和睦。

专业调解成效，离不开标准化、规范化的运行机制。解纷中心建立从案件受理、情况核查、人员匹配、现场调解到协议签订的全闭环工作流程，每个环节严格规范、全程留痕。根据纠纷类型与复杂程度，按需调配律师、心理咨询师、行业专家参与调处，实行一案一策、精准施策。所有调解结果均形成书面协议，固化权责、保障权益，从源头避免矛盾反复。

中心同步开通7×24小时公益咨询热线，全天候为居民提供养老法律、心理疏导、纠纷咨询等便民服务。常态化开展现场接待、专业答疑、纠纷调处，以量化的服务时长、扎实的办事成效，切实把矛盾化解在基层、化解在萌芽。

养老服务事关民生福祉，纠纷化解关乎行业健康发展。解纷中心的设立，是对标国家养老服务纠纷处置政策要求的务实举措，也是补齐基层养老治理短板的创新探索。

中心跳出单一政府监管的传统模式，充分激活社会专业力量，把法治保障、专业调解、心理关怀深度融合，既守住法律公平底线，又传递民生温情温度。以专业化解矛盾、以温情温暖人心，既妥善处置个案纠纷，也为养老行业规范发展提供治理参考，形成可复制、可推广的养老解纷普陀经验。

普陀区养老服务行业靠谱解纷中心将始终坚守初心、深耕养老服务一线，不断优化调解模式、汇聚专业力量、提升服务效能，以法理护航公平、以温情守护桑榆。广大老年居民、家属及养老机构，如遇服务纠纷、家庭矛盾或心理困扰，欢迎前来咨询求助。中心将用心用情化解矛盾、纾解烦恼，守护幸福晚年，助力普陀养老服务行业平稳健康发展。